延安开通“12345” 智慧政务服务平台

　　为进一步畅通群众诉求渠道、有效解决实际问题、促进政务服务效能和公共服务水平提升，让全市群众共享互联网+政务服务发展成果，延安市整合全市各类民生服务热线，建立了统一的“12345”智慧政务服务平台，平台将于6月底开通试运行。

　　延安市委副书记、市政法委书记冯振东，在6月27日上午召开的“12345”智慧政务服务平台试运行暨业务培训会议指出，“12345”平台是密切联系群众的重要桥梁，是社情民意的直通车，社会发展的助推器，政风行风的检测仪、市委市政府决策的信息源。“12345”平台的试运行，是市委、市政府在新形势下，对做好群众工作的积极探索和实践。

　　他要求，各承办单位要牢固树立以人民为中心的发展理念，把追赶超越与解决群众关切的突出问题、增进群众福祉结合起来，坚持群众工作无小事的思想，把群众通过“12345”平台提出来的每一件诉求，不论大小，都切实解决好、落实好，确保市委、市政府的工作符合群众的新期盼，新要求，用实际行动取信于民，赢得人民群众的信任和支持。要持续改进工作作风、提升工作效能，要通过强有力的考核机制，推动“12345”平台运行制度化和规范化，尽快把“12345”平台的权威性、惠民性树立起来，真正让群众信赖、支持“12345”平台，学会用平台反映民声，解决诉求。

　　“12345” 智慧政务服务平台是延安市政府为畅通社情民意、创新社会管理，搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台。平台主要受理并办理全市群众提出的咨询、求助、投诉和建议事项，同时兼具社情民意调查功能。试运行期间，市民服务热线工作时间实行24小时全时服务，市民可通过拨打“12345”服务热线对政府公共管理、公共服务进行咨询、求助、投诉和建议。市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。

　　什么是“12345”一、“12345”平台承担哪些功能？

　　1.提供便民服务。为群众提供政府信息、政策法规、办事指南咨询服务。

　　2.受理群众诉求。受理群众反映的非紧急救助性质的政务服务、公共服务事项，通过转办、协调督办等方式结局群众诉求，为公众提供服务和帮助。

　　3.接受群众监督。接受群众对部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见、建议。

　　4.服务决策。收集、整理社情民意和社会动态，进行社情舆情分析，为市委、市政府决策提供信息参考和依据。

　　5.开展民意调查。对涉及民生的重大政策、重点项目进行民意调查，问政于民、问计于民、问需于民，增强决策的民意基础。

　　二、哪些事项“12345”平台不受理？

　　1.涉及非延安行政管辖权范围的事项。

　　2.涉及军队和武警管辖的事项和110、119、120等紧急类事项。

　　3.涉及已进入司法诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项。

　　4.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私等事项。

　　5.涉及违反法律法规、社会公德和纪检监察规定的事项。

　　6.反映内容不具体，无法办理和答复的事项。

　　三、“12345”平台如何运行？

　　市民拨打热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。受理员对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市民服务热线。

　　记者：康慧